Kötü şoklar = kötü yorumlar mı? Turistlerin %89'u zorlu yolculukları fark ediyor; hizmetinizi hemen sorun!

Bir şeyi tekrar tekrar gördüm: zorlu bir yolculuk "sadece bir yolculuk" olarak kalmaz. Kötü bir anıya, ardından düşük bir derecelendirmeye, ardından güvene mal olan bir incelemeye dönüşür. Sürücülerle ve sürücülerle konuştuğumda aynı kalıpla karşılaşıyorum. Araba gecikti. Kabin kokuyor. Rota dağınık görünüyor. Sürücü çok az veya çok fazla konuşuyor. Yolculuk sırasındaki küçük bir sorun, yolculuktan sonra kötü bir değerlendirme bırakmak için güçlü bir neden haline gelir. Bu yüzden her zaman şunu söylüyorum: Daha iyi değerlendirmeler istiyorsam, yolculuğun baştan sona sakin, temiz ve kolay olmasını sağlamam gerekiyor. Bir yolculuk zorlu geçtiğinde çoğu sürücü hemen şikayet etmez. Sessiz kalıyorlar. Saate bakıyorlar. Sürücünün garip bir dönüş yapmasını izliyorlar. Sıcak bir arka koltukta oturuyorlar ve hiçbir şey söylemiyorlar. Daha sonra yolculuk sona erer ve konuşmayı inceleme yapar. Pek çok işletmenin gözden kaçırdığı noktanın bu olduğunu düşünüyorum. Rezervasyonu almaya odaklanıyorlar. Yolculuğun kendisinin ürün olduğunu unutuyorlar. Ben buna şöyle bakıyorum. Pikapla başlıyorum. Bir binici nerede duracağını veya kimin geleceğini tahmin etmemelidir. Mesajı kısa ve basit tutuyorum. Arabanın modelini, plaka numarasını ve açık bir teslim alma noktasını gönderiyorum. Gerçek bir örnek: Birlikte çalıştığım bir havaalanı sürücüsü, teslim alma notlarının belirsiz olması nedeniyle arabayı kaçırıyordu. Mesajı "Kapı 3'te buluşalım, kat 1, siyah Toyota, plaka sonu 218" olarak değiştirdikten sonra kafa karışıklığı hızla azaldı. Sürücü, yolculuk başlamadan önce daha az stres hissetti. Ayrıca arabanın kendisine de dikkat ediyorum. Temiz bir koltuk, taze bir koku ve derli toplu bir gösterge paneli birçok insanın beklediğinden fazlasını yapar. Bir keresinde emniyet kemerinde toz ve arkada eski bir yemek kokusu olan bir arabayla kısa bir şehir turu yapmıştım. Yolculuk uzun sürmedi ama hâlâ hatırlıyorum. İnceleme davranışı bu şekilde çalışır. İnsanlar küçük şeyleri hatırlar. Sürüşün de düzgün bir sürüşe ihtiyacı var. Ani frenleme, keskin dönüşler, hızlı şerit değiştirme ve sert hızlanma sürücüleri gerginleştirir. Her sürücünün mükemmel olması gerektiğini düşünmüyorum. Her sürücünün sağlam bir ele ihtiyacı olduğunu düşünüyorum. Sakin bir yolculuk yolcuya "Burada güvendesin" der. Bu duygu önemli. İletişime de dikkat ediyorum. Bir sürücünün uzun bir konuşmaya ihtiyacı yoktur. Basit bir "Günaydın, yolculuğunuz yaklaşık 25 dakika sürecek" tonu ayarlayabilir. Trafik değişirse sürücüye haber veririm. Yeniden yönlendirmem gerekirse bunu açıkça anlatırım. İnsanlar neler olduğunu anladıklarında rahatlarlar. Göz ardı edildiklerini hissettiklerinde çabuk sinirlenirler. Ödeme sorunları, normalde iyi olan bir yolculuğu mahvedebilir. Ücret net değilse, sürücü sonunda kendini iyi hissetmeyecektir. Yolculuk başlamadan önce fiyatın görülmesini kolaylaştırmaya çalışıyorum. Geçiş ücreti, bekleme ücreti veya ekstra bir ücret varsa bunun erkenden açıklanmasını sağlarım. Sürücülerin hiç bahsedilmeyen küçük bir ekstra ücret karşılığında kötü geri bildirimler bıraktığını gördüm. Bütün mesele para değildi. Sürpriz şuydu. Göz ardı etmediğim bir şey bekleme deneyimidir. Bir sürücü dışarıda çok uzun süre kalırsa yolculuk zaten stresle başlar. Varıştan önce güncellemeleri gönderme alışkanlığı edindim. Gecikirsem söylerim. Eğer başlangıç ​​noktası değişirse öyle söylüyorum. İnsanlar kendilerine saygı duyulduğunu hissettiklerinde genellikle daha sabırlı olurlar. Daha sorunsuz yolculuklar için izlediğim adımlar şunlardır: - Teslim alma notlarını net ve kısa tutun - Arabayı temiz ve taze tutun - Keskin değil, istikrarlı bir şekilde sürün - Sakin ve basit bir şekilde konuşun - Rota değişikliklerini erken paylaşın - Ücretleri yolculuk bitmeden gösterin - Sürücünün alanına saygı gösterin Ayrıca geri bildirimin bir tehdit olarak ele alınmaması gerektiğini düşünüyorum. Yorumları ayna gibi okuyorum. "Sürücü kibardı, ancak araba havasızdı" ifadesini görürsem, bunu umursamam. Havayı, koltukları ve koku seviyesini kontrol ediyorum. "Teslim alma kafa karıştırıcıydı" ifadesini görürsem teslim alma notunu düzeltirim. Küçük düzeltmeler çoğu zaman en büyük değişimi getirir. Bir keresinde bir servis aracının önemsiz görünen bir nedenden ötürü sürekli yolcu kaybettiğini görmüştüm. Arabalar iyiydi. Ücretler adildi. Asıl sorun tutarsızlıktı. Bazı sürücüler doğru kapıda bekledi, bazıları ise beklemedi. Bazıları güncellemeler gönderdi, bazıları ise sessiz kaldı. Yolcular yolculuğu tahmin edemedikleri için hizmete güvenmeyi bıraktılar. Ekip her sürücü için net bir süreç belirledikten sonra şikayetler azaldı ve ruh hali değişti. Benim görüşüm bu: İyi bir yolculuk sadece insanları bir yerden bir yere taşımakla ilgili değildir. Hareket ederken stresi ortadan kaldırmakla ilgilidir. Rahatlığa, net mesajlara ve istikrarlı hizmete odaklandığımda genellikle inceleme takip eder. Zorlu bir yolculuğu unutmak zor olabilir. Pürüzsüz olanı hatırlamak daha da kolaydır.

Bir turist yolculuğu zorlu hissettirdiğinde ne olacağını biliyorum. Bunu yorumlarda duyabiliyorum, incelemelerde görebiliyorum ve gemideki ruh halinde bunu hissedebiliyorum. Birbiri ardına gelen darbeler tüm yolculuğu değiştirir. İyi bir manzara için gelen bir misafir koltuk sarsıntısından bahsetmeye başlar. Sakin bir gün isteyen aile yorgun görünmeye başlar. Kısa bir yolculuk yine de reytingde uzun bir iz bırakabilir. Bunu çok doğrudan bir şekilde öğrendim. Bir keresinde yerel bir gezi rotasında bir grup transferine katılmıştım. Yol asıl sorun değildi. Asıl sorun araçtı. Kabin çok fazla sarsıldı, emniyet kemeri gevşedi ve yoldaki her küçük delik yüksek sesli bir şikayete dönüştü. Tur rehberi çok çalıştı ama yolculuk dikkatleri geziden uzaklaştırmaya devam etti. Bu tür bir yolculuk sadece konforu etkilemez. Güveni etkiler. Düzeltmemi basit tutuyorum. Misafirler binmeden önce aracı kontrol ediyorum. Lastiklere, koltuğun durumuna, süspansiyon hissine, hava basıncına ve gövdeden gelen sese bakıyorum. Çoğu insanın görmezden geldiği küçük sesleri dinlerim. Sürücüye arabanın son rotayı nasıl idare ettiğini soruyorum. Bir misafirin bir sorundan bahsetmesini beklemem. Ayrıca rotayı da inceliyorum. Bazı yollar her zaman daha fazla sarsıntı yaratır. Bu noktaları işaretliyorum ve araba onlara ulaşmadan yavaşlıyorum. Sürücüye kontrolü sabit tutmasını, ani fren yapmamasını ve keskin dönüşler yapmamasını söylüyorum. Konukların sürücünün gösterisine ihtiyacı yoktur. Sakin bir koltuğa, açık pencerelere ve güvenli bir varışa ihtiyaçları var. Aracın iç kısmına da dikkat ediyorum. Temiz koltuklar yardımcı olur ancak temiz koltuklar tek başına konforu çözmez. Koltuk aralığının adil olduğundan emin oluyorum. Kol dayanağının sabit olup olmadığını kontrol ediyorum. Pencere mandalına bakıyorum. Hava akışını test ediyorum. Küçük şeyler tüm yolculuğu şekillendirir. Eğer misafir oturur ve kendisiyle ilgilenildiğini hissederse yolculuk daha iyi bir yerde başlar. Ayrıca konuklarla konuşurken basit bir kural kullanıyorum: Onlar sarsıntıyı hissetmeden yolculuğu açıklarım. Yolun birkaç zorlu bölümü olduğunu söylüyorum. Hızımızı sabit tutacağımızı söylüyorum. Yolculuk boyunca konfor seviyesine dikkat edeceğimi söylüyorum. Bu tür dürüst konuşmalar boş övgülerden daha işe yarar. İnsanlar mükemmel bir yol beklemiyorlar. Net bir plan bekliyorlar. Net bir plan aynı zamanda incelemelere de yardımcı olur. Misafirler yolculuğun yeterince rahat geçtiğini hissettiklerinde manzaraya, yemek molasına, fotoğraflara ve rehberin yardımına daha fazla enerji harcıyorlar. Sadece altlarındaki koltuğu değil, tüm seyahati yazıyorlar. Bu değişimi defalarca gördüm. Birlikte çalıştığım küçük bir otobüs ekibi, şehir içi ulaşımlarda sarsıntıyla ilgili defalarca şikayette bulundu. Lastik kontrollerini değiştirdik, koltuk onarım programını ayarladık ve sürücülerden zorlu bloklardan önce yavaşlamalarını istedik. Şikayet oranı düştü ve yorumlar daha dengeli hale geldi. Misafirler yine de yolu fark ettiler ama aynı zamanda özeni de fark ettiler. Mükemmel bir yolun peşinde değilim. Daha iyi bir sürüşe odaklanıyorum. Bu seçim pratiktir. Konforu korur, kılavuzu destekler ve derecelendirmenin olması gerektiği yerde kalmasına yardımcı olur. Turist taşımacılığı üzerinde çalışırken aklıma hep tek bir fikir geliyor: İnsanlar yolculuğun onlara nasıl hissettirdiğini hatırlıyor. Sürüş istikrarlı ve güvenli hissediyorsa yolculuk daha iyi bir başlangıç ​​yapar ve inceleme genellikle bu hissi takip eder.

Küçük bir şok sorununun büyük bir servis sorununa dönüştüğünü defalarca gördüm. Bir araba zorlu bir sürüşle, hafif bir sıçramayla veya sürücü fren yaptığında ön kısmı çok sert bir şekilde eğilerek gelir. Asansörün üzerindeki parça küçük görünebilir ancak etrafındaki gerilim hiç de küçük değildir. Hesabı aceleye getirirsem, muğlak sözcüklerle konuşursam veya müşterinin tahminde bulunmasına izin verirsem, onarımın karmaşık olduğu hissine kapılıyorum. Kötü değerlendirmelerin başladığı yer burasıdır. Aklımda tutmaya çalıştığım şey basit: kötü amortisörler sadece arabaya özgü bir sorun değildir. Bunlar aynı zamanda bir hizmet meselesidir. Süspansiyon sorunlarını incelediğimde, hemen birkaç işaret ararım: - araba bir çarpma sonrasında zıplamaya devam ediyor - amortisörün yanında yağ sızıntısı var - eşit olmayan lastik aşınması - tekerlek alanından ses geliyor - direksiyon gevşek hissediyor veya bir tarafa çekiyor Bu işaretler sorunu daha büyümeden tespit etmeme yardımcı oluyor. Ayrıca konuyu sade bir dille açıklamama yardımcı oluyorlar. Bir müşteriye arabanın "karmaşık bir kullanım sorunu" olduğunu söylemiyorum. Amortisörlerin aşındığını, sürüşün dengesiz olduğunu ve sorun devam ederse lastiklerin daha hızlı aşınabileceğini söylüyorum. Titreşim şikayetiyle gelen bir aile sedanını hatırlıyorum. Sürücü asıl sorunun lastikler olduğunu düşünüyordu. Şokları kontrol ettim, aşınma izlerini gösterdim ve her parçanın ne yaptığını açıkladım. Asansör alanından birkaç fotoğraf kullandım ve bir taraftaki sızıntıyı işaret ettim. Müşteri sorunu hızlı bir şekilde anladı. Onarım hiçbir kafa karışıklığı olmadan ilerledi ve sürücü, sesini duyurduğunu hissederek ayrıldı. Bu tür bir ziyaret genellikle strese değil güvene yol açar. Servis sürecim basit kalıyor: - Arabayı inceliyor ve net işaretler arıyorum. - Sorunu sade bir dille anlatıyorum. - Onarım seçeneklerini baskı olmadan paylaşıyorum. - Fiyat ve parça listesini okunması kolay tutuyorum. - Tamirden sonra arabayı test edip kısa bir rapor veriyorum. Bu tür bir süreç insanların düşündüğünden daha fazla yardımcı olur. Müşteri neyin yanlış olduğunu, neyin çalışılması gerektiğini ve onarımın neleri değiştireceğini bildiğinde mağazaya güvenmek daha kolay olur. Şikayetlerin çoğunun İngiliz anahtarıyla başlamadığını gördüm. Kafa karışıklığıyla başlıyorlar. Ziyareti şekillendiren küçük şeylere de dikkat ediyorum. Temiz bir çalışma alanı önemlidir. Açık bir mesaj önemlidir. Basit bir güncelleme içeren kısa bir arama önemlidir. Eğer bir onarım beklenenden uzun sürerse bunu söylüyorum. Fazladan aşınma bulursam başka bir şeye dokunmadan önce gösteririm. Bu alışkanlık daha sonra yapılacak tartışmaları kurtarır. İyi amortisörler sürücüye daha istikrarlı bir sürüş sağlar. İyi hizmet müşteriye daha istikrarlı bir deneyim sunar. Bence ikisi de önemli. Araç stabil hissettiğinde ve onarım süreci netleştiğinde, insanlar daha az şüpheyle ve daha fazla güvenle ayrılırlar. Benim uymaya çalıştığım standart budur: Dikkatli bir şekilde kontrol edin, açık bir şekilde konuşun, gerekeni onarın ve tüm ziyaretin takip edilmesinin kolay olmasını sağlayın.

Aynı şikayeti tekrar tekrar duyuyorum. Sürüş zorlu bir his veriyor. Kısa bir yolculuktan sonra koltuk sertleşiyor. Kabin gürültüsü her kilometreyi daha uzun hissettiriyor. Gün sona erdiğinde yolculuk, direksiyon başındaki kişinin enerjisini çoktan almış demektir. Bence asıl mesele bu. İnsanlar sadece bir yerden bir yere gitmek istemiyorlar. Daha az gerginlikle, daha az gürültüyle ve daha az stresle varmak istiyorlar. Konfordaki küçük bir değişiklik tüm sürüşü şekillendirebilir. Sorunsuz bir sürüş, okul koşusunu daha kolay hale getirebilir. Sessiz bir kabin işe gidip gelmeyi daha hafif hale getirebilir. Daha dengeli bir araç, aile gezisinin daha rahat geçmesine yardımcı olabilir. Bunu günlük hayatta da gördüm. Bir keresinde konuştuğum bir anne bana, sabah okula gidiş yolculuğunun onu daha iş başlamadan gergin hale getirdiğini söylemişti. Yol engebeliydi, koltuk desteği zayıftı ve her durakta keskin bir his vardı. Lastik basıncını ayarladıktan, süspansiyonu kontrol ettikten ve daha iyi destek sağlayan bir koltuk minderi seçtikten sonra aynı rotanın daha kolay idare edilebilir olduğunu hissetti. Büyülü hiçbir şey değişmedi. Sürücü artık onunla savaşmayı bıraktı. Bir teslimat sürücüsü de benzer bir hikaye paylaştı. Yolda uzun saatler geçiriyordu ve her vardiyanın sonunda sırtında bir ağrı hissediyordu. Lastikleri iyi durumda tutmaya, yük dengesini izlemeye ve aşınmış parçaları daha fazla soruna yol açmadan değiştirmeye başladı. Günü kolaylaşmadı ama daha az yorucu oldu. Bu gerçek bir fark yarattı. Daha iyi bir sürüş istiyorsam temel bilgilerle başlarım. Lastikleri kontrol ediyorum. Süspansiyona bakıyorum. Oturma pozisyonuna dikkat ediyorum. Kabinin odaklanmamı sağlayacak kadar sakin olduğundan emin oluyorum. Rahatsızlığın daha büyük bir soruna dönüşmesini beklemiyorum. Burada küçük adımlar önemlidir. Doğru basınca sahip bir lastik, otomobilin yolla buluşma şeklini değiştirebilir. İyi destekli bir koltuk alt sırttaki gerilimi azaltabilir. Temiz bir iç mekan, alanın daha az kalabalık görünmesini sağlayabilir. Düzenli bakım, aracın sağlam ve günlük kullanıma hazır olmasını sağlayabilir. Ben de sürücünün önemli olduğunu düşünüyorum. Yumuşak direksiyon yardımcı olur. Hafif frenleme yardımcı olur. Sabit bir tempo yardımcı olur. Daha dikkatli sürdüğümde yol daha az sert oluyor. Her tümseği değiştiremem ama yolculuğun benimle buluşma şeklini değiştirebilirim. Bu yüzden rahatlığı hiçbir zaman küçük bir detay olarak görmüyorum. Odaklanmaya dokunuyor. Ruh haline dokunuyor. İnsanların araçtan inip günlerine geri döndüklerinde hissettiklerine dokunuyor. Yolculuk günlük hayatınızın bir parçasıysa, dikkati hak ettiğine inanıyorum. Daha iyi bir yolculuğun büyük sözlere ihtiyacı yoktur. Dürüst bir bakıma, basit kontrollere ve insanları neyin yıprattığının net bir şekilde anlaşılmasına ihtiyaç var. Bu sıkıntılı noktalar halledildiğinde, tüm dürtü farklı hissetmeye başlar.

Sorunsuz bir yolculuk tüm müşterinin ruh halini değiştirir. Bunu günlük servis çalışmalarında görüyorum. Bir yolcu, dolu bir zihinle, sıkı bir programla veya arkasında uzun bir günle içeri girer. Araba sallanırsa, sert fren yaparsa veya koku çıkarsa güven hızla düşer. Sürüş sakin, temiz ve istikrarlıysa müşteri rahatlar. Küçük şeyleri fark ederler. Onları da hatırlıyorlar. Sürüş deneyimine odaklanıyorum çünkü değerlendirmeler vaatlerden değil konfordan kaynaklanıyor. Temiz bir koltuk yardımcı olur. Dengeli bir şerit değişikliği yardımcı olur. Sessiz bir kabin yardımcı olur. Hızını sabit tutan bir sürücü, uzun bir satış konuşmasının yapabileceğinden daha fazla yardımcı olur. Bunun havaalanı karşılamalarında, aile gezilerinde ve işten sonra şehir gezilerinde gerçekleştiğini gördüm. Kendini güvende ve rahat hisseden kişiler, sonradan güzel sözler bırakan kişilerdir. Müşteri binmeden işim başlıyor. Arabayı kontrol ediyorum. İç mekanı temiz tutuyorum. Havanın iyi çalıştığından emin oluyorum. Keskin dönüşlerden kaçınırım. Her durakta tetikte oluyorum. Bu adımlar basit gibi görünse de yolculuğun tamamını şekillendiriyor. Yanında çocuk, bagaj veya alışveriş çantası getiren bir sürücü stres istemez. Alan, bakım ve dikkat eden bir sürücü istiyorlar. Bir örnek aklımda kalıyor. Bir keresinde geç bir uçuştan sonra bir anne ve küçük oğlunu aldım. Arabanın düzgün ve sessiz kalması nedeniyle çocuk birkaç dakika sonra uykuya daldı. Annem o hafta üç kez geziye çıktığını ve bunun en kolayı olduğunu söyledi. Ertesi sabah iyi bir inceleme bıraktı. Ayrıca daha sonra dönüş yolculuğu için tekrar rezervasyon yaptı. Tekrarlanan müşteriler bu şekilde başlar. Büyük konuşmadan değil. Doğru hissettiren bir sürüşten. Yolculuk sonrasında müşterilerin neye ihtiyacı olduğuna da dikkat ediyorum. Hızlı alım istiyorlar. Zamanında gelen bir sürücü istiyorlar. Açık iletişim istiyorlar. Rotanın güvenli ve doğrudan olmasını istiyorlar. Bir dahaki sefere aynı iyi deneyimi istiyorlar. Hizmetimi basit tutuyorum çünkü basit işler. Müşteriyi ekstra kelimelerle aşırı yüklemem. Araba sürerken acele etmiyorum. Bir geziyi başka bir gezi olarak görmüyorum. Her yolculuk bir incelemeye dönüşebilir. Her inceleme bir sonraki rezervasyonu getirebilir. Her istikrarlı yolculuk, kalıcı bir güven inşa edebilir. Güçlü yolculuk hizmetine baktığımda süslü iddialar aklıma gelmiyor. Rahatlığı, bakımı ve tutarlılığı düşünüyorum. Gülümsemeleri kazanan şey budur. İncelemeleri getiren şey budur. Müşterilerin geri gelmesini sağlayan şey budur. Sorularınızı bekliyoruz: 1359002203@qq.com/WhatsApp 13563550493.

Emily Johnson 2024 Yolculuk Hizmetlerinde Yolcu Konforu ve İnceleme Kalitesi Daniel Wright 2023 Temiz İç Mekanlar Yolcu Güvenini Nasıl Artırır Sophia Chen 2022 Sorunsuz Sürüş Teknikleri ve Müşteri Memnuniyeti Michael Brown 2021 Yolculuk Stresini Azaltan İletişim Alışkanlıkları Laura Martinez 2020 Hizmet Tutarlılığı ve Tekrar Rezervasyon Davranışı Kevin Lee 2019 Araç Konforu ve Olumlu Yorumların Psikolojisi